ITIL Foundation (Version 5) – Glossar

Aktivität des Produkt- und Servicelebenszyklus: beschafft externe Ressourcen, Produkte und Services, die für das Produkt- und Servicemanagement benötigt werden.

KI-Systeme, die im Namen von Anwendern autonom vordefinierte Aufgaben innerhalb vereinbarter Grenzen ausführen – unter menschlicher Aufsicht und Governance.

Iterative, inkrementelle Arbeitsweise mit Fokus auf Zusammenarbeit und schnellem Feedback.

Eine Organisation, die für die Erstellung und das Continual Improvement digitaler Produkte und der zugehörigen Serviceangebote verantwortlich ist.

Die Rolle, die den Service tatsächlich nutzt.

Alle Aktivitäten sollten direkt oder indirekt auf Wert für die Organisation, ihre Kunden und andere Stakeholder zurückführen.

Bewährte, organisationsübergreifend erprobte Vorgehensweise

Aktivität des Produkt- und Servicelebenszyklus: erstellt oder ändert Produkte und Services, sodass sie den Anforderungen entsprechen.

Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von etwas, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte.

Bewertet Risiken, genehmigt Changes und führt einen Change-Kalender, um die Zahl erfolgreicher Changes zu maximieren.

Continuous Integration / Continuous Delivery-Deployment

Eine wiederkehrende Aktivität auf ALLEN Ebenen der Organisation, die sicherstellt, dass Stakeholder-Erwartungen fortlaufend erfüllt werden.

Passt Practices und Services an sich ändernde Geschäftsanforderungen an – durch fortlaufende Identifizierung und Verbesserung aller beteiligten Elemente.

Notwendige Voraussetzung für Erfolg

Aktivität des Produkt- und Servicelebenszyklus: stellt Services bereit und führt vereinbarte Serviceaktionen (inkl. Erfüllung von Service Requests) für Servicekonsumenten aus.

2. Stufe des Produkt-/Servicelebenszyklus

Eine kulturelle und berufliche Bewegung, die Zusammenarbeit von Softwareentwicklung und IT-Betrieb betont und Bereitstellung sowie Änderungen automatisiert.

1) Was ist die Vision?

Vier Perspektiven, die für effektive und effiziente Wertschöpfung entscheidend sind.

Ein Service, der vollständig oder weitgehend auf digitalen Produkten basiert.

Eine Kombination von Ressourcen auf Basis digitaler Technologie, die darauf ausgelegt ist, dem Konsumenten Wert zu bieten.

1. Stufe des Produkt-/Servicelebenszyklus

Vorhandenes nicht vorschnell verwerfen.

Die Gesamtzeit vom Start des Wertstrom-Workflows bis zur Lieferung der vorgesehenen Outputs.

Nur die Schritte nutzen, die zum Ziel beitragen.

Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Der prozentuale Anteil der wertschöpfenden Zeit (Zykluszeit) an der gesamten Durchlaufzeit.

Kein Service, keine Practice steht allein.

Wert entsteht nicht allein beim Anbieter, sondern durch aktive Zusammenarbeit von Service Provider, Konsument und weiteren Stakeholdern (Co-Creation).

KI-Systeme, die neue Inhalte (Text, Bilder, Code u.

Das System, mit dem eine Organisation geführt und gesteuert wird: bewerten, ausrichten/lenken und überwachen.

Ein menschenbasiertes System, durch das die aktuelle und zukünftige Nutzung digitaler Technologien gesteuert wird.

Ein Wertstrom, der für Konsumenten Wert in der Form ermöglicht, die vom Betriebsmodell der Organisation vorgesehen ist.

Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Services.

Minimiert die negative Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.

Die Daten, Informationen, Kenntnisse und Technologien, die in den Produkten/Services und in den Management-Systemen der Organisation verwendet werden.

In überschaubaren Schritten arbeiten, an jedem Punkt Feedback einholen und nutzen, um anzupassen.

ITIL koexistiert mit Agile, Lean, DevOps u.

Ein strukturierter 7-Schritte-Ansatz, der Organisationen bei Planung und Umsetzung von Verbesserungen unterstützt.

Empfehlungen, die eine Organisation in ALLEN Situationen leiten – unabhängig von Zielen, Strategien oder Struktur.

Offizielle Leitfäden, die je Practice konsistente und effektive Arbeitsweisen über die Organisation hinweg unterstützen.

Ein Modell, das zeigt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen.

Eine Methode zur Visualisierung von Arbeit, zum Erkennen von Blockaden und zum Management von Work in Progress.

Messgröße zur Erfolgsbewertung

Das System, mit dem eine Organisation die Nutzung von KI lenkt, steuert und überwacht, damit KI Wert schafft und zugleich ethisch, sicher, konform und ausgerichtet bleibt.

Das Ausmaß, in dem eine Organisation KI-Fähigkeiten effektiv, verantwortungsvoll und konsistent nutzen kann (Governance, Datenqualität, Kompetenzen, Ethik).

Ein Problem, das analysiert, aber noch nicht gelöst wurde.

Ein Ansatz für Analyse und Entscheidungen, der die verschiedenen Komplexitätsebenen von Systemen und ihrem Kontext berücksichtigt (in V5 betont).

Grundprinzipien, Governance, Value-Chain-Aktivitäten (Wertschöpfungskette), Management Practices und Continual Improvement – ohne festen Ablauf, alle wirken zusammen.

Der Geldbetrag, der für eine Aktivität oder Ressource aufgewendet wird.

Die Rolle, die Anforderungen an Services definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt.

Die Fähigkeit digitaler Systeme, Aufgaben auszuführen, die sonst menschliche Intelligenz erfordern: aus Daten lernen, Muster erkennen, Prognosen erstellen, Entscheidungen unterstützen.

Ein Ansatz, der Arbeitsabläufe verbessert, indem Verschwendung vermieden und dadurch der Wert maximiert wird.

Der vollständige Satz von Phasen, Überführungen und zugehörigen Status im Leben eines Services, Produkts, einer Practice oder Einheit.

Von Erkundung und Design über Aufbau bis zu Betrieb, Bereitstellung und Support.

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, um Wert für Kunden in Form digitaler Produkte und Services zu ermöglichen.

Ein Satz organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten für einen bestimmten Zweck.

Ein Produkt mit nur den nötigsten Funktionen, um frühe Kunden zufriedenzustellen und Feedback für die weitere Entwicklung zu gewinnen.

Beobachtet Services systematisch, erkennt Events (bedeutsame Statusänderungen) und stellt die richtige Reaktion sicher.

Unbekannte Probleme aus Systemzustand erklärbar machen

5. Stufe des Produkt-/Servicelebenszyklus

Erst optimieren (so effektiv wie möglich machen), dann automatisieren – um menschliche Ressourcen für wertvollere Arbeit freizusetzen.

Eine Person oder Gruppe mit eigenen Funktionen, Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen, um ihre Ziele zu erreichen.

Struktur, Rollen, Verantwortlichkeiten, Kultur, Kompetenzen und Kommunikation einer Organisation – müssen gut definiert sein und die Strategie unterstützen.

Ein greifbarer oder nicht greifbarer Liefergegenstand einer Aktivität.

Die Beziehungen zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und Verbesserung beteiligt sind.

Externe Einflüsse auf alle vier Dimensionen: politisch, ökonomisch, sozial, technologisch, rechtlich (legal) und ökologisch (environmental).

Eine Projektmanagement-Methode.

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Reduziert Wahrscheinlichkeit und Auswirkung von Incidents durch Ursachenanalyse sowie Management von Workarounds und Known Errors.

Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einem Konsumenten Wert zu bieten.

Ein Modell der Aktivitäten des Managements digitaler Produkte und Services über deren gesamten Lebenszyklus hinweg – als vernetzter Ökosystem-Ansatz (neu in Version 5).

Eine frühe Version, die grundlegende Form und Funktion demonstriert – zum Testen, Verfeinern und Überprüfen von Hypothesen.

Ein mögliches Ereignis, das Schaden/Verlust verursachen oder die Zielerreichung erschweren kann.

Ermöglicht gemeinsame Wertschöpfung: hilft dem Konsumenten, gewünschte Ergebnisse zu erreichen, ohne dass er die dafür nötigen Kosten und Risiken selbst tragen muss.

Der Einstiegspunkt und Single Point of Contact für alle Anwender; erfasst die Nachfrage nach Incident-Lösung und Service Requests.

Dokumentierte Vereinbarung über Leistungsziele

Legt klare geschäftsbezogene Ziele für die Service-Performance fest und bewertet, überwacht und managt Services daran.

Eine Organisation, die für die Bereitstellung und den Support von Services verantwortlich ist.

Ein Request eines Anwenders, der eine als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vereinbarte Serviceaktion einleitet.

Bearbeitet alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich.

Eine Handlung, die vom Service Provider – oder gemeinsam mit dem Konsumenten – ausgeführt wird, um Bedürfnisse des Konsumenten zu erfüllen.

Eine formale Beschreibung eines oder mehrerer Services für eine Zielgruppe.

Eine Kooperation zwischen Service Provider und Servicekonsument.

Aktivitäten des Providers zur Bereitstellung: Ressourcen konfigurieren, Zugang gewähren, Serviceaktionen erfüllen, Service Level Management, ggf.

Aktivitäten des Konsumenten zur Nutzung: eigene Ressourcen managen, Serviceaktionen der Anwender, Kauf von Waren (falls nötig).

Eine Organisation, die Services beschafft und nutzt.

Die Gesamtheit der Merkmale eines Services, die relevant dafür sind, ausdrückliche und implizite Bedürfnisse zu erfüllen.

Wendet Methoden der Softwareentwicklung auf Infrastruktur- und Betriebsprobleme an, um skalierbare und hochzuverlässige Systeme zu schaffen.

Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt.

Eine Person oder Organisation mit einem Interesse oder einer Beteiligung an einer Organisation, einem Produkt, Service, einer Practice o.

Ein vorab autorisierter, risikoarmer, gut dokumentierter Change, der ohne zusätzliche Genehmigung umgesetzt werden kann.

Aktivität des Produkt- und Servicelebenszyklus: unterstützt Anwender und bearbeitet Incidents, Probleme und Service Requests.

4. Stufe des Produkt-/Servicelebenszyklus

Ein Wertstrom, der für interne Kunden Wert schafft, um die Kernwertströme der Organisation zu unterstützen.

„Was ein Service tut“ – die Funktionalität, die einen bestimmten Bedarf erfüllt.

Sorgt dafür, dass Services gemäß vereinbarten Spezifikationen und Stakeholder-Erwartungen bereitgestellt und unterstützt werden.

Sorgt dafür, dass Produkte/Services fortlaufend die Erwartungen an Qualität, Kosten und Time-to-Market erfüllen.

Sorgt für gutes Verständnis der Stakeholder-Bedürfnisse, Transparenz und gute Beziehungen zu allen Stakeholdern.

Sorgt für kontinuierliche Verbesserung von Produkten, Services und Practices über alle Value-Chain-Aktivitäten hinweg.

Sorgt dafür, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie gebraucht werden, und die Spezifikationen erfüllen.

Sorgt für ein gemeinsames Verständnis von Vision, Status und Verbesserungsrichtung über alle vier Dimensionen und Produkte/Services hinweg.

Materielle Ressourcen, deren Eigentum (mit Rechten und Pflichten) an den Servicekonsumenten übergeht.

„Wie ein Service leistet“ – die Zusicherung, dass vereinbarte Anforderungen erfüllt werden.

Die Zeit, die zwischen den Schritten des Wertstroms mit Warten verbracht wird.

Der wahrgenommene Nutzen, die Nützlichkeit und Bedeutung von etwas.

Das Betriebsmodell mit Aktivitäten, die Nachfrage in Wert umwandeln.

Eine Reihe von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services für Konsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.

Das Visualisieren des Ablaufs, um Schritte, Übergaben, Wartezeiten und Verschwendung sichtbar zu machen und Verbesserungspotenzial zu finden.

Definiert die Aktivitäten, Workflows, Steuerungen und Verfahren, die nötig sind, um die vereinbarten Ziele zu erreichen.

Eine Lösung, die Auswirkungen von Incidents/Problemen reduziert oder beseitigt, solange keine vollständige Lösung verfügbar ist.

Das Recht, Ressourcen unter vereinbarten Bedingungen zu nutzen.

Die richtigen Leute in den richtigen Rollen einbeziehen.

Die Zeit, die benötigt wird, um einen bestimmten Schritt des Wertstroms abzuschließen.