Themen

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ITIL-Grundbegriffe und Definitionen
Basisvokabular: Service, Produkt, Wert, Outcome, Nutzen
Servicequalität und Service Level Agreements (SLA)
Wie Leistungsversprechen vereinbart und gemessen werden
Utility, Warranty, User Experience, Nachhaltigkeit
Nutzen vs. Zusicherung, Erlebnisqualität, ESG-Bezug
Produkte, Services, Serviceangebote
Abgrenzung der drei Grundbegriffe
Servicekonsument, Service Provider, Sponsor, Kundschaft, Anwender:innen
Die Rollen im Wertschöpfungsnetzwerk
Management digitaler Produkte und Services
Was sich gegenüber klassischem IT-Servicemanagement ändert
Organisationen und Menschen
Strukturen, Rollen, Kultur, Kompetenzen
Partner und Lieferanten
Beziehungen zu externen Organisationen
Informationen und Technologie
Wissen, Daten, eingesetzte Technologien
Wertströme und Prozesse
Wie Aktivitäten zusammen Wert erzeugen
Discover
Bedarf und Marktchancen erkennen
Design
Lösung konzipieren
Acquire und Build
Beschaffen bzw. selbst entwickeln
Transition
Übergang in den Produktivbetrieb
Operate
Laufender Betrieb
Deliver und Support
Bereitstellung und Unterstützung der Nutzer:innen
Iterative und nicht-lineare Nutzung des Lebenszyklus
Kein starrer Wasserfall — Stufen werden je nach Bedarf wiederholt/übersprungen
Wertschöpfung im Produkt- und Servicelebenszyklus
Wo in welcher Stufe Wert entsteht
Komponenten des ITIL Value Systems
Governance, Wertschöpfungskette, Practices, Grundprinzipien, Continual Improvement im Zusammenspiel
ITIL Grundprinzipien
7 Leitprinzipien, u.a. Fokus auf Wert, dort anfangen wo man steht, iterativ vorgehen
Governance
Steuerung und Kontrolle auf Organisationsebene
Wertschöpfungskette und Betriebsmodell
Wie Aktivitäten organisationsweit ineinandergreifen
Management-Practices und Practice-Leitfäden
Organisierte Ressourcen zur Zielerreichung
Continual Improvement
Kontinuierliche Verbesserung als durchgängiges Prinzip
Ganzheitlicher Ansatz und externe Einflussfaktoren
PESTLE-artige Betrachtung des Umfelds
Wertorientierung, Zusammenarbeit und Optimierung
Kernhaltungen hinter den Grundprinzipien
Servicebetrieb, Releases und Problemmanagement
Operative Kernthemen im Value System verankert
Messgrößen und Critical Success Factors (CSF)
Erfolg sichtbar und steuerbar machen
Projektmanagement im Produkt- und Servicelebenszyklus
Wo klassisches PM in ITIL andockt
Wertstromidentifizierung, -abbildung und -management
Value Stream Mapping als Werkzeug
Hauptwertströme
Die zentralen, wertschöpfenden Abläufe
Unterstützende Wertströme
Ströme, die die Hauptwertströme ermöglichen
Wertstromdarstellung
Visualisierung und Lesart eines Wertstroms
Künstliche Intelligenz (KI) und KI-Reife
Reifegradmodell für den KI-Einsatz in Organisationen
Generative KI (GenAI)
Inhaltserzeugende KI-Systeme im Servicekontext
Agentic KI
Autonom handelnde KI-Agenten
KI im Produkt- und Servicelebenszyklus
Wo KI in welcher Lebenszyklusstufe unterstützt
KI-Governance
Steuerung, Verantwortung und Risiken beim KI-Einsatz
ITIL und DevOps
Gemeinsamkeiten und Ergänzung der beiden Ansätze
Continuous Integration, Delivery, Deployment (CI/CD)
Automatisierte Bereitstellungspraxis
Site Reliability Engineering (SRE) und Observability
Zuverlässigkeit technisch messbar machen
Komplexitätsdenken und Workflowoptimierung
Umgang mit komplexen, nicht-linearen Systemen
ITIL und PRINCE2
Zusammenspiel von Servicemanagement- und Projektmanagement-Rahmenwerk