Known Error
Ein Problem, das analysiert, aber noch nicht gelöst wurde.
Ein Problem, das analysiert, aber noch nicht gelöst wurde.
Passende Übungsfragen
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde
„Known Error“ wird in den Quellen inhaltlich als „Ein Problem, das analysiert, aber nicht gelöst wurde“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
❌Ein Incident, dessen Ursache unbekannt ist
✅Ein Problem, das analysiert wurde, aber (noch) nicht behoben ist
❌Eine genehmigte Standard-Serviceanfrage
❌Ein geplanter Change im Betrieb
Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache verstanden ist, das aber noch nicht dauerhaft behoben wurde.
❌Incidents schnell wiederherstellen
✅Die Wahrscheinlichkeit und Auswirkung von Incidents durch Analyse von Ursachen und Verwaltung von Workarounds und bekannten Fehlern verringern
❌Changes autorisieren
❌Serviceniveaus vereinbaren
Problem Management senkt Wahrscheinlichkeit/Impact von Incidents über Ursachenanalyse, Workarounds und Known Errors.
❌Ein Fehler ist ein SLA
❌Ein Problem ist eine Serviceaktion
✅Ein Fehler ist ein Mangel oder eine Schwachstelle; ein Known Error ist ein analysiertes, aber nicht gelöstes Problem
❌Ein Known Error ist ein gelöster Incident
Die Quelle unterscheidet Fehler, Problem und Known Error.
☝️ SingleFallkontext Mobility-Service: Ein internationaler Mobilitätsanbieter verbindet App, Fahrzeugdaten, Partnernetzwerk und Supportorganisation.
Ein Service erfüllt Funktionen, ist aber aus Sicht des Kunden nur akzeptabel, wenn Verfügbarkeit, Antwortzeit, Nachhaltigkeitsziele und Anwendererfahrung messbar vereinbart sind.
Welches Konzept verbindet diese Messgrößen AM BESTEN?
❌Service Request
✅Service Level
❌Known Error
❌Produktprototyp
Richtig ist B: Service Level definieren erwartete oder erreichte Servicequalität über Messgrößen, unter anderem Utility, Warranty, Nachhaltigkeit und Experience. Zu den anderen Optionen: A – Service Request liegt nahe, verwechselt aber einen benachbarten ITIL Begriff mit dem im Szenario geprüften Konzept.; C – Known Error ist fachlich relevant, trifft aber nicht den entscheidenden Unterschied im Szenario.; D – Produktprototyp beschreibt einen anderen Aspekt des Produkt- und Servicemanagements..