Service Level Agreement (SLA)
Dokumentierte Vereinbarung über Leistungsziele
Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Service-Provider und Konsument über zu erbringende Leistungsziele, z.B. Verfügbarkeit oder Reaktionszeiten.
Passende Übungsfragen
❌Ein rechtlicher Vertrag über Vertragsstrafen zwischen zwei Lieferanten
✅Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde, die Services und ihre vereinbarten Niveaus festlegt
❌Eine informelle Absprache zwischen Anwendern über Erwartungen
❌Ein internes Richtliniendokument ohne Kundenbeteiligung
Ein SLA ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde über Services und deren Zielniveaus.
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Eine dokumentierte Vereinbarung über benötigte Services und erwartete Service Levels
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
„Service Level Agreement (SLA)“ wird in den Quellen inhaltlich als „Eine dokumentierte Vereinbarung über benötigte Services und erwartete Service Levels“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.