Übung [Begriffe]

69 Übungsfragen mit Lösung und Erklärung.

☝️ SingleEin Kunde erhält einen monatlichen Auswertungsbericht und trifft dadurch fundiertere Entscheidungen. Was ist in diesem Beispiel das Ergebnis (Outcome)?
❌Der monatliche Bericht selbst
✅Die fundierteren Entscheidungen, die der Kunde dadurch treffen kann
❌Die Serviceaktion, die den Bericht erzeugt
❌Die für den Bericht genutzte Datenbank
Ein Outcome ist das Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs (hier der Bericht) ermöglicht wird.
☝️ SingleEin Service ist rund um die Uhr verfügbar, ausreichend dimensioniert und abgesichert. Welchem Aspekt ist dies zuzuordnen?
❌Utility (Zweckdienlichkeit)
✅Warranty (Gewährleistung)
❌Outcome
❌Output
Warranty = 'fit for use': Verfügbarkeit, Kapazität, Sicherheit und Kontinuität. Utility wäre 'fit for purpose'.
☝️ SingleWovon hängt maßgeblich ab, ob ein Konsument einen Service als wertvoll wahrnimmt?
❌Allein von den Betriebskosten des Anbieters
✅Vom Verhältnis der erreichten Ergebnisse zu Kosten und Risiken aus Sicht des Konsumenten
❌Von der Anzahl der Anbieter am Markt
❌Von der Höhe der vom Anbieter investierten Mittel
Wert ist eine Wahrnehmung und ergibt sich aus Outcomes im Verhältnis zu Kosten und Risiken.
☝️ SingleEin Anbieter gewährt einem Kunden gemäß vereinbarten Bedingungen Zugriff auf eine Cloud-Speicherplattform. Welche Komponente eines Serviceangebots liegt vor?
❌Warentransfer
✅Zugang zu Ressourcen
❌Serviceaktion
❌Service Journey
Zugang zu Ressourcen: Nutzung von Anbieter-Ressourcen gemäß vereinbarten Bedingungen.
☝️ SingleEin Händler übereignet einem Kunden dauerhaft ein Notebook. Welche Komponente eines Serviceangebots ist das?
❌Zugang zu Ressourcen
✅Warentransfer
❌Serviceaktion
❌Utility
Warentransfer (transfer of goods): Eigentum an einem Gut geht dauerhaft über.
☝️ SingleWer legt in einer Servicebeziehung die Anforderungen fest und trägt die Verantwortung für die Ergebnisse der Servicenutzung?
❌Anwender
✅Kunde
❌Sponsor
❌Lieferant
Der Kunde definiert Anforderungen und verantwortet die Outcomes der Servicenutzung.
☝️ SingleWelche Rolle genehmigt das Budget für einen Service?
❌Kunde
❌Anwender
✅Sponsor
❌Anbieter
Der Sponsor autorisiert das Budget für den Servicekonsum.
☝️ SingleWie unterscheidet sich ein Problem von einem Incident?
❌Ein Problem ist eine ungeplante Serviceunterbrechung
✅Ein Problem ist die Ursache eines oder mehrerer Incidents
❌Ein Problem ist eine vom Anwender ausgelöste Serviceanfrage
❌Ein Problem ist ein Incident mit besonders hoher Priorität
Ein Problem ist die Ursache (root cause) eines oder mehrerer Incidents; ein Incident ist die ungeplante Unterbrechung selbst.
☝️ SingleWas ist ein bekannter Fehler (Known Error)?
❌Ein Incident, dessen Ursache unbekannt ist
✅Ein Problem, das analysiert wurde, aber (noch) nicht behoben ist
❌Eine genehmigte Standard-Serviceanfrage
❌Ein geplanter Change im Betrieb
Ein Known Error ist ein Problem, dessen Ursache verstanden ist, das aber noch nicht dauerhaft behoben wurde.
☝️ SingleWas beschreibt ein Service Level Agreement (SLA) am besten?
❌Ein rechtlicher Vertrag über Vertragsstrafen zwischen zwei Lieferanten
✅Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde, die Services und ihre vereinbarten Niveaus festlegt
❌Eine informelle Absprache zwischen Anwendern über Erwartungen
❌Ein internes Richtliniendokument ohne Kundenbeteiligung
Ein SLA ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen Anbieter und Kunde über Services und deren Zielniveaus.
☝️ SingleWas beschreibt eine Produktspezifikation in erster Linie?
❌Die anfängliche Testversion eines Produktdesigns
✅Die wesentlichen Anforderungen und Merkmale eines Produkts
❌Die Fähigkeit eines Systems, betriebsbereit zu bleiben
❌Den Vorgang, Code in ein zentrales Repository zusammenzuführen
Eine Produktspezifikation beschreibt die Anforderungen und Merkmale eines Produkts.
☝️ SingleWas ist ein Service in ITIL?
✅Ein Mittel zur Wertschöpfung, indem Ergebnisse ermöglicht werden, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken selbst tragen muss
❌Ein physisches Produkt, das dauerhaft an den Kunden übereignet wird
❌Eine interne Arbeitsanweisung für IT-Teams
❌Ein Vertrag über Vertragsstrafen zwischen zwei Anbietern
Ein Service ermöglicht Wert-Co-Creation, indem er gewünschte Outcomes erleichtert, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken managen muss.
☝️ SingleWas beschreibt ein digitales Produkt am besten?
❌Eine formale Beschreibung eines Service für Konsumenten
✅Eine Kombination von Ressourcen auf Basis digitaler Technologie, die Konsumenten Wert bieten soll
❌Der dauerhafte Transfer von Gütern an den Kunden
❌Eine vom Anbieter ausgeführte Serviceaktion
Ein digitales Produkt ist eine Kombination von Ressourcen auf Basis digitaler Technologie, die Wert bieten soll.
☝️ SingleWas kennzeichnet einen digitalen Service?
✅Er verlässt sich vollständig oder überwiegend auf digitale Produkte
❌Er ist immer auf interne IT-Systeme beschränkt
❌Er ist unabhängig von jeglicher Technologie
❌Er ersetzt die Notwendigkeit von Produkten
Ein digitaler Service beruht ganz oder überwiegend auf digitalen Produkten bzw. Informationstechnologie.
☝️ SingleWas ist ein Serviceangebot (Service Offering)?
❌Eine informelle Absprache über Erwartungen
✅Eine formale Beschreibung eines oder mehrerer Services für eine Zielgruppe
❌Der Betrieb eines Rechenzentrums
❌Ein Bericht über die Servicequalität
Ein Serviceangebot beschreibt formal Services für eine Zielgruppe und kann Güter, Ressourcenzugang und Serviceaktionen umfassen.
☝️ SingleWorin unterscheiden sich Output und Outcome?
❌Ein Output ist das Resultat für den Stakeholder, ein Outcome die erbrachte Leistung
✅Ein Output ist ein Liefergegenstand einer Aktivität, ein Outcome das dadurch ermöglichte Resultat für den Stakeholder
❌Beide bezeichnen dasselbe
❌Ein Outcome ist immer materiell, ein Output immer immateriell
Ein Output ist ein Liefergegenstand; ein Outcome ist das durch Outputs ermöglichte Resultat für einen Stakeholder.
☝️ SingleWelche Rolle nutzt einen Service im Alltag, ohne notwendigerweise die Anforderungen festzulegen?
❌Sponsor
❌Kunde
✅Anwender
❌Leitungsorgan
Der Anwender (User) nutzt den Service; der Kunde definiert Anforderungen, der Sponsor genehmigt das Budget.
☝️ SingleEin Anwender meldet, dass eine Anwendung unerwartet ausgefallen ist. Wie ist dieser Vorfall einzuordnen?
❌Als Problem
✅Als Incident
❌Als Serviceanfrage
❌Als Change
Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Service ist ein Incident.
☝️ SingleWas ist ein Event (Ereignis) im Sinne von ITIL?
✅Jede Zustandsänderung, die für das Management eines Service oder Konfigurationselements bedeutsam ist
❌Eine ungeplante Serviceunterbrechung
❌Eine geplante Wartung
❌Eine Beschwerde eines Kunden
Ein Event ist eine Zustandsänderung, die für das Management eines Service oder CI von Bedeutung ist.
☝️ SingleWas ist eine Serviceanfrage (Service Request)?
❌Eine ungeplante Unterbrechung eines Service
✅Eine vordefinierte, vom Anwender ausgelöste Anforderung, die Teil der normalen Servicebereitstellung ist
❌Die Ursache mehrerer Incidents
❌Ein sicherheitskritischer Fehler
Eine Serviceanfrage ist eine vordefinierte, normale Anforderung eines Anwenders im Rahmen der Servicebereitstellung.
☝️ SingleWelcher Typ von Servicebeziehung zielt vor allem auf Unterstützung und Effizienz durch standardisierte Services?
✅Basisbeziehung
❌Kooperative Beziehung
❌Partnerschaft
❌Strategische Allianz
Die Basisbeziehung ist transaktional und auf Effizienz durch Standardisierung ausgerichtet.
☝️ SingleEin Anbieter verpflichtet sich zu recycelbaren Komponenten, geringeren Emissionen und transparenten Lieferketten. Welches Konzept beschreibt das?
❌Utility
❌Warranty
✅Nachhaltigkeit
❌User Experience
Verantwortungsvoller Ressourceneinsatz mit Blick auf ökologische, soziale und ökonomische Langzeitwirkung ist Nachhaltigkeit.
☝️ SingleWas beschreibt der Begriff 'Zweck einer Organisation' (Organization's purpose)?
❌Wie eine Organisation ihre Ressourcen anordnet
✅Was eine Organisation für ihre Konsumenten und Stakeholder tut und warum
❌Die finanzielle Strategie einer Organisation
❌Die Abfolge der Wertschöpfungsketten-Aktivitäten
Der Zweck beschreibt, was die Organisation für Stakeholder tut und warum; das Betriebsmodell zeigt, wie sie das erfüllt.
☝️ SingleWas leistet ein Betriebsmodell (Operating Model)?
❌Es legt fest, warum eine Organisation existiert
✅Es zeigt, wie eine Organisation ihren Zweck erfüllt
❌Es ersetzt die Governance
❌Es definiert ausschließlich die Finanzstrategie
Das Betriebsmodell beschreibt, wie eine Organisation ihren Zweck über Ressourcen und Wertströme erfüllt.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Management digitaler Produkte und Services“ AM BESTEN?
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Ermöglichung von Wert für Kunden in Form digitaler Produkte und Services
„Management digitaler Produkte und Services“ wird in den Quellen inhaltlich als „Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten zur Ermöglichung von Wert für Kunden in Form digitaler Produkte und Services“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „digitaler Service“ AM BESTEN?
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Ein Service, der vollständig oder weitgehend auf digitalen Produkten basiert
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
„digitaler Service“ wird in den Quellen inhaltlich als „Ein Service, der vollständig oder weitgehend auf digitalen Produkten basiert“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Serviceangebot“ AM BESTEN?
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Eine formale Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe zugeschnitten sind
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
„Serviceangebot“ wird in den Quellen inhaltlich als „Eine formale Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe zugeschnitten sind“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Wert“ AM BESTEN?
✅Der wahrgenommene Nutzen, die Nützlichkeit und Bedeutung von etwas
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
„Wert“ wird in den Quellen inhaltlich als „Der wahrgenommene Nutzen, die Nützlichkeit und Bedeutung von etwas“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Ergebnis“ AM BESTEN?
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
„Ergebnis“ wird in den Quellen inhaltlich als „Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Kosten“ AM BESTEN?
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität, Ressource oder Zielsetzung aufgewendet wird
„Kosten“ wird in den Quellen inhaltlich als „Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität, Ressource oder Zielsetzung aufgewendet wird“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Risiko“ AM BESTEN?
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte
„Risiko“ wird in den Quellen inhaltlich als „Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Utility“ AM BESTEN?
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
„Utility“ wird in den Quellen inhaltlich als „Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Warranty“ AM BESTEN?
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Die Zusicherung, dass ein Produkt oder ein Service die vereinbarten Anforderungen erfüllt
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
„Warranty“ wird in den Quellen inhaltlich als „Die Zusicherung, dass ein Produkt oder ein Service die vereinbarten Anforderungen erfüllt“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Service Level Agreement (SLA)“ AM BESTEN?
❌Eine Reihe organisatorischer Ressourcen und Fähigkeiten zur Durchführung von Aufgaben
✅Eine dokumentierte Vereinbarung über benötigte Services und erwartete Service Levels
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
❌Eine Abfolge von Aktivitäten, mit der Nachfrage in Wert umgewandelt wird
„Service Level Agreement (SLA)“ wird in den Quellen inhaltlich als „Eine dokumentierte Vereinbarung über benötigte Services und erwartete Service Levels“ beschrieben; die anderen Optionen beschreiben andere ITIL Konzepte.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Produkt“ AM BESTEN?
❌Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents
✅Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, Wert zu bieten
❌Eine dokumentierte Vereinbarung über benötigte Services und erwartete Service Levels
❌Ein System zur Leitung, Steuerung und Überwachung einer Organisation
„Produkt“ wird als Konfiguration von Ressourcen zur Wertbereitstellung beschrieben.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Service“ AM BESTEN?
❌Eine Technik zur visuellen Darstellung von Wertströmen
❌Eine Statusänderung, die für das Management eines Services von Bedeutung ist
✅Eine Möglichkeit, gemeinsame Wertschöpfung zu ermöglichen, indem Ergebnisse erleichtert werden, die Kunden erzielen wollen, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss
❌Eine Version eines Configuration Items
Die Service-Definition verbindet gemeinsame Wertschöpfung, Ergebnisse sowie Kosten und Risiken.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Waren“ AM BESTEN?
❌Ein Service, der vollständig oder weitgehend auf digitalen Produkten basiert
❌Eine Aktivität zur Untersuchung von Problemen
❌Eine Reihe von Grundprinzipien
✅Materielle Ressourcen, die von einem Service Provider auf einen Servicekonsumenten zusammen mit Eigentum und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen werden
Waren werden als materielle Ressourcen mit Eigentumsübertragung beschrieben.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Zugang zu Ressourcen“ AM BESTEN?
❌Eine KI-Fähigkeit zur Erstellung neuer Outputs
✅Die Gewährung des Rechts, Ressourcen unter vereinbarten Bedingungen zu nutzen
❌Eine Schwachstelle, die Incidents verursachen kann
❌Eine dokumentierte SLA-Vereinbarung
Zugang zu Ressourcen ist Nutzung unter vereinbarten Bedingungen, nicht Eigentumsübertragung.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Output“ AM BESTEN?
❌Ein Resultat für einen Stakeholder
❌Eine Servicekonsumentenrolle
❌Ein Governance-Muster
✅Ein materielles oder immaterielles Lieferergebnis einer Aktivität
Output ist das Lieferergebnis einer Aktivität.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Organisation“ AM BESTEN?
❌Ein Request eines Anwenders
❌Ein Product Backlog
✅Eine Person oder Gruppe von Personen, die eigene Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um Ziele zu erreichen
❌Eine Statusänderung eines Configuration Items
Organisation wird über Funktionen, Verantwortlichkeiten, Befugnisse, Beziehungen und Ziele definiert.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Service Provider“ AM BESTEN?
❌Eine Rolle, die Budget genehmigt
❌Eine Technik zur Wertstromanalyse
✅Eine Organisation, die Services bereitstellt
❌Eine Rolle, die Services nutzt
Der Service Provider stellt Services bereit.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Servicekonsument“ AM BESTEN?
❌Ein analysiertes, nicht gelöstes Problem
✅Eine Organisation, die Services nutzt
❌Eine Organisation, die Governance bereitstellt
❌Ein Lieferergebnis einer Aktivität
Der Servicekonsument nutzt Services.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Sponsor“ AM BESTEN?
❌Die Rolle, die technische Tests automatisiert
❌Die Rolle, die alle Releases deployt
✅Die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt
❌Die Rolle, die Services nutzt
Sponsor ist die Budget-genehmigende Rolle.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Kunde“ AM BESTEN?
✅Die Rolle, die Anforderungen für Services definiert und Verantwortung für Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt
❌Die Rolle, die Services nutzt
❌Eine Organisation, die Services bereitstellt
❌Eine Technik zur Analyse von Wertströmen
Der Kunde definiert Anforderungen und übernimmt Verantwortung für Ergebnisse.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Anwender“ AM BESTEN?
❌Eine Wertschöpfungskette
✅Die Rolle, die Services nutzt
❌Die Rolle, die Budget genehmigt
❌Eine Management-Practice
Anwender ist die Rolle, die Services nutzt.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Continual Improvement“ AM BESTEN?
❌Eine einzelne Projektphase
❌Ein Warentransfer
❌Ein Service Request
✅Eine wiederkehrende organisatorische Aktivität, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Performance einer Organisation kontinuierlich die Erwartungen der Stakeholder erfüllt
Continual Improvement ist eine wiederkehrende Aktivität zur Erfüllung von Stakeholder-Erwartungen.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „ITIL Produkt- und Servicelebenszyklus“ AM BESTEN?
✅Ein Modell der Aktivitäten des Managements digitaler Produkte und Services über deren Lebenszyklus hinweg
❌Eine dokumentierte Vereinbarung über Service Levels
❌Eine Liste externer PESTLE-Faktoren
❌Eine einzelne Servicekonsumentenrolle
Der Lebenszyklus beschreibt Aktivitäten für digitale Produkte und Services.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Servicequalität“ AM BESTEN?
❌Ein Budgetgenehmiger
❌Ein Deployment-Verfahren
✅Die Gesamtheit der Merkmale eines Services, die für seine Fähigkeit relevant sind, festgelegte und vorausgesetzte Bedürfnisse zu erfüllen
❌Ein Service Request
Servicequalität bezieht sich auf Merkmale eines Services zur Bedürfnis-Erfüllung.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Service Level“ AM BESTEN?
✅Eine oder mehrere Messgrößen, die erwartete oder erreichte Servicequalität definieren
❌Ein plötzliches ungeplantes Ereignis
❌Eine Ursache für Incidents
❌Ein KI-Fähigkeitsmodell
Service Level definieren erwartete oder erreichte Servicequalität über Messgrößen.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „User Experience (UX)“ AM BESTEN?
✅Die Summe der funktionalen und emotionalen Interaktionen mit einem Service und Service Provider, wie sie von einem Serviceanwender wahrgenommen werden
❌Eine rein technische Verfügbarkeitsmessung
❌Eine Produktprototypbeschreibung
❌Eine PESTLE-Kategorie
UX wird als Summe funktionaler und emotionaler Interaktionen beschrieben.
☝️ SingleWelche Option beschreibt „Nachhaltigkeit“ AM BESTEN?
❌Die Automatisierung jedes Deployments
❌Eine Ursache für mehrere Incidents
❌Ein Request eines Anwenders
✅Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service Anforderungen an ökologische Verantwortung, sozialen Fortschritt und wirtschaftliches Wachstum erfüllt und weiterhin erfüllen wird
Nachhaltigkeit umfasst ökologische, soziale und wirtschaftliche Anforderungen.
☝️ SingleWas unterscheidet Output und Ergebnis AM BESTEN?
❌Beide Begriffe sind identisch
❌Ein Output ist immer ein Risiko
❌Ein Ergebnis ist immer ein SLA
✅Ein Output ist ein Lieferergebnis einer Aktivität; ein Ergebnis ist ein Resultat für einen Stakeholder, das durch Outputs ermöglicht wird
Die Quellen unterscheiden Lieferergebnis und Stakeholder-Resultat.
☝️ SingleWie tragen Kosten und Risiken zur gemeinsamen Wertschöpfung bei?
❌Kosten und Risiken werden ignoriert
❌Kosten und Risiken sind nur Governance-Begriffe
❌Risiken werden nur in Releases definiert
✅Services helfen Kunden, gewünschte Ergebnisse zu erzielen, ohne bestimmte Kosten und Risiken selbst managen zu müssen
Die Service-Definition verbindet Ergebnisse mit Kosten und Risiken.
☝️ SingleWas kennzeichnet eine auf Zusammenarbeit basierende Servicebeziehung?
❌Es gibt nur Warentransfer
❌Die Beziehung ist ein KI-System
✅Service Provider und Servicekonsument arbeiten eng zusammen und teilen Verantwortung für die gemeinsame Wertschöpfung
❌Der Provider arbeitet ohne Konsumentenkontakt
Die Quelle beschreibt Zusammenarbeit als engere Beziehung beziehungsweise Partnerschaft.
☝️ SingleWelche Rollen repräsentieren eine Servicekonsumenten-Organisation?
❌Governance, Practice und Wertstrom
❌Discover, Build und Support
❌Provider, Lieferant und Event
✅Sponsor, Kunde und Anwender
Die Rollen Sponsor, Kunde und Anwender repräsentieren Servicekonsumenten.
☝️ SingleWelche Rolle übernimmt ein Service Provider?
✅Er stellt Services für Servicekonsumenten bereit
❌Er genehmigt nur Budget
❌Er nutzt Services als Anwender
❌Er ist immer ein Produktprototyp
Service Provider stellen Services bereit.
☝️ SingleWelche Rolle übernimmt ein Servicekonsument?
❌Er deployt jede Änderung automatisch
❌Er ersetzt Governance
❌Er ist eine Testaktivität
✅Er nutzt Services und kann durch Sponsor, Kunde und Anwender repräsentiert werden
Servicekonsumenten nutzen Services und werden durch Rollen repräsentiert.
☝️ SingleWelche Aussage beschreibt gemeinsame Wertschöpfung AM BESTEN?
❌Wert wird nur vom Provider erzeugt
❌Wert entsteht nur durch Warentransfer
❌Wert ist unabhängig von Ergebnissen
✅Wert wird durch aktive Zusammenarbeit zwischen Service Providern, Servicekonsumenten und anderen Stakeholdern ermöglicht
Die Quelle beschreibt Service als Möglichkeit gemeinsamer Wertschöpfung.
☝️ SingleWas beschreibt ein Serviceangebot im Verhältnis zu digitalen Services?
❌Es ist nur ein SLA
❌Es ist ein Incident
❌Es ist ein Known Error
✅Es beschreibt Services für eine definierte Zielgruppe und kann Waren, Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen
Serviceangebote beschreiben Services und können Waren, Zugang und Serviceaktionen enthalten.
☝️ SingleWelche Aussage zu Serviceaktionen ist KORREKT?
❌Sie übertragen immer Eigentum
❌Sie sind Known Errors
❌Sie ersetzen Anwender
✅Sie werden von einem Service Provider durchgeführt, um Bedürfnisse eines Servicekonsumenten zu erfüllen
Serviceaktionen erfüllen Bedürfnisse eines Servicekonsumenten.
☝️ SingleWelche Aussage zu Warentransfer ist KORREKT?
❌Es wird nur Zugang gewährt
❌Es wird ein Incident gemeldet
❌Es wird ein KPI definiert
✅Materielle Ressourcen werden zusammen mit Eigentum und damit verbundenen Rechten und Pflichten übertragen
Waren beinhalten materielle Ressourcen und Eigentumsübertragung.
☝️ SingleWelche Aussage zu Zugang zu Ressourcen ist KORREKT?
❌Es ist eine Ursache für Incidents
❌Es ist Schritt 5 des Improvement Models
✅Ein Konsument erhält das Recht, Ressourcen unter vereinbarten Bedingungen zu nutzen
❌Eigentum wird immer übertragen
Zugang ist Nutzung unter vereinbarten Bedingungen.
☝️ SingleWelche Aussage zu Utility und Warranty ist KORREKT?
❌Beide sind Sponsorrollen
✅Utility beschreibt, was ein Service tut; Warranty beschreibt, wie ein Service leistet beziehungsweise ob er zur Nutzung geeignet ist
❌Utility ist Governance
❌Warranty ist Wertstromdarstellung
Utility betrifft Funktionalität; Warranty betrifft vereinbarte Anforderungen.
☝️ SingleWelche Aussage zu User Experience ist KORREKT?
❌Sie ersetzt Servicequalität
❌Sie ist nur Nachhaltigkeit
✅Sie umfasst funktionale und emotionale Interaktionen mit Service und Service Provider aus Sicht des Serviceanwenders
❌Sie ist nur Verfügbarkeit
UX umfasst funktionale und emotionale Interaktionen.
☝️ SingleWelche Aussage zu Nachhaltigkeit in Service Levels ist KORREKT?
❌Sie ist nur Verfügbarkeit
❌Sie ist Continuous Deployment
❌Sie ist Sponsor
✅Sie bezieht sich auf ökologische Verantwortung, sozialen Fortschritt und wirtschaftliches Wachstum
Nachhaltigkeit umfasst ökologische, soziale und wirtschaftliche Aspekte.
☝️ SingleWelche Aussage zur Service Journey ist KORREKT?
✅Sie beschreibt Interaktionen zwischen Service Provider und Servicekonsument über die Beziehung hinweg
❌Sie ist nur Build und Test
❌Sie ist ein SLA
❌Sie ist ein KI-Prompt
Die Service Journey ist ein Schlüsselkonzept von Servicebeziehungen.
☝️ SingleWelche Aussage zu einfachen Servicebeziehungen ist KORREKT?
❌Sie sind nur interne Kunden
❌Sie sind Governance-Muster
✅Sie beruhen auf einer begrenzten Interaktion zwischen Service Provider und Servicekonsument
❌Sie sind immer Partnerschaften
Die Quelle unterscheidet einfache Beziehungen von Kooperation und Zusammenarbeit.
☝️ SingleWelche Aussage zu auf Kooperation basierenden Servicebeziehungen ist KORREKT?
✅Provider und Konsument stimmen sich stärker ab als in einfachen Beziehungen
❌Sie schließen Feedback aus
❌Sie sind ausschließlich Warentransfers
❌Sie ersetzen den Konsumenten
Kooperation bedeutet stärkere Abstimmung.
☝️ SingleWelche Aussage zu Servicequalität und Service Level ist KORREKT?
❌Sie sind keine Vereinbarungsbestandteile
✅Service Level-Metriken können Utility, Warranty, Nachhaltigkeit und Experience umfassen
❌Sie werden nur durch CI bestimmt
❌Sie sind nur Budget
Die Quelle nennt diese vier Kategorien von Service Level-Metriken.
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