Fallkontext öffentliche Verwaltung: Eine Behörde baut digitale Bürgerdienste mit externen Plattformen, internen Fachbereichen und Service Desk aus. Ein Service Provider kennt seine Prozessbeschreibungen, aber die tatsächliche Bearbeitung eines Service Requests weicht regelmäßig ab. Das Team beobachtet reale Übergaben, Wartezeiten, Informationsflüsse und Nacharbeit. Welche Empfehlung passt am präzisesten?

Richtig ist B: Wertstromdarstellung analysiert tatsächliche Wertströme, nicht nur Workflows wie designt. Zu den anderen Optionen: A – Nur die Prozessdokumentation unverändert veröffentlichen liegt nahe, verwechselt aber einen benachbarten ITIL Begriff mit dem im Szenario geprüften Konzept.; C – Ausschließlich neue Service Levels vereinbaren ist fachlich relevant, trifft aber nicht den entscheidenden Unterschied im Szenario.; D – Nur ein Organigramm aktualisieren beschreibt einen anderen Aspekt des Produkt- und Servicemanagements..